Rage Clicks - Ce qu'ils sont et comment les arrêter
Quiconque a passé du temps en ligne connaît ce sentiment. Peu importe combien de fois quelqu'un clique sur un élément d'un site web, rien ne se passe. Les liens ne fonctionnent pas ou mènent à une page 404, les pages sont lentes à charger, voire pas du tout, ou le site plante. La réaction habituelle est de cliquer encore et encore, chaque fois avec une agressivité croissante, toujours en vain. Le résultat peut être de la frustration, de la colère, des douleurs aux doigts et peut-être une souris lancée contre un écran.
Une conséquence majeure des rage clicks, surtout pour les marques de commerce électronique, est l'abandon total du site incriminé. Pire encore, les rage clicks sur le bouton de paiement indiquent que les clients ne peuvent pas finaliser le processus de paiement.
Qu'est-ce qui cause les Rage Clicks ?
Les rage clicks sont exactement ce que leur nom suggère. Ils sont une extension de la rage informatique — lorsque les utilisateurs dirigent leur colère et leurs actions colériques contre les ordinateurs. Bien que les liens morts, les boutons ou les images soient généralement en cause, un certain nombre de défaillances du site web peuvent déclencher des rage clicks. Ceux-ci incluent :
- Vitesse de chargement lente
- Éléments cassés
- Navigation médiocre ou déroutante
- Contenu peu clair
- Éléments d'interface utilisateur trompeurs (également appelés "fausses simplicités")
- Superpositions de pop-up invisibles
- Messages à chargement lent
- Bugs du site web
En général, les rage clicks signifient que les éléments d'un site web ne répondent pas aux attentes des utilisateurs. Ils indiquent qu'il y a un problème avec un site web et sont un indicateur clé des problèmes d'expérience utilisateur (UX).
Comment les Rage Clicks impactent les sites eCommerce
Les problèmes d'UX peuvent être gênants pour tous les sites web, mais ils sont particulièrement problématiques pour les sites de commerce électronique. Les mauvaises expériences client sont une source importante de friction sur le site web qui impacte négativement les taux de conversion et la rétention des clients. En fait, l'analyse montre que 88 % des visiteurs sont moins susceptibles de revenir sur un site web après une expérience négative. Une mauvaise UX peut ajouter de la friction au parcours d'achat, entraînant des pertes de ventes, de bénéfices et de revenus. La fidélité des clients et la perception de la marque peuvent également être affectées par des expériences en ligne insatisfaisantes.
Malgré leurs impacts négatifs, les clics de rage ne sont pas nécessairement mauvais. Identifier leurs causes peut fournir des informations exploitables pour ajuster le site web afin d'améliorer l'UX et l'optimisation du site. En fin de compte, analyser les clics de rage peut aider les marques à avoir une vue d'ensemble plus large de la fonctionnalité globale de leur site web.
Comment identifier les sources des clics de rage
Avant que les marques puissent résoudre les problèmes d'UX, elles doivent d'abord découvrir où les clics de rage se produisent sur un site web. La meilleure et la plus efficace méthode est le test d'utilisabilité et les outils d'analyse comportementale. Les deux approches donnent un aperçu détaillé des actions des utilisateurs et de leur expérience sur un site web ou une application. Elles peuvent aider les marques à augmenter les taux de conversion et la valeur moyenne des commandes, et à diminuer l'abandon de panier et la perte de clients.
Les tests d'utilisabilité peuvent donner une image complète des événements de clics des utilisateurs. Lors d'un test d'utilisabilité, les chercheurs en UX observent les personnes utilisant un site web en temps réel. Les chercheurs identifient également le comportement des utilisateurs en posant des questions détaillées et en écoutant ce que les utilisateurs disent tout en interagissant avec un site web. En plus de découvrir où les gens cliquent de rage sur un site, les tests d'utilisabilité révèlent pourquoi.
Les outils d'analyse comportementale sont le moyen le plus rapide d'identifier les problèmes d'utilisabilité d'un site web. Voici trois des plus efficaces :
Replays de session
Replay de session est la capacité de rejouer le parcours d'un visiteur au sein d'un site web ou d'une application mobile ou web. Les replays capturent les mouvements du clavier et de la souris, les clics, les tapotements et les défilements sur plusieurs pages. Rassemblés, ils montrent les chemins des utilisateurs sur un site ou une application comme s'ils étaient en direct. En donnant un aperçu des actions des utilisateurs, les replays peuvent détecter les sources des clics de rage, améliorer les expériences client et identifier les obstacles à la conversion. Les replays peuvent également étudier l'utilisabilité d'un site web, le comportement des clients et comment les marques gèrent les questions de service client.
Heatmaps
Un heatmap est une représentation visuelle et codée par couleur des pages et des éléments du site web avec lesquels les utilisateurs interagissent le plus ou le moins. Les heatmaps donnent une vue instantanée du comportement de clic, avec les zones où les utilisateurs cliquent le plus marquées comme "chaudes". Des activités comme les mouvements de souris ajoutent également à la chaleur d'une zone donnée. Les zones chaudes indiquent des clics cohérents et répétés qui pourraient signifier des clics de rage. Cette information peut aider les marques de commerce électronique à identifier les tendances des clients et à optimiser leurs sites web pour augmenter l'engagement des utilisateurs et les ventes.
Outils de retour d'information et Voix du Client (VoC)
Les outils de retour d'information sur le site web collectent des données basées sur les retours des clients, offrant un aperçu précis du parcours client directement depuis les clients eux-mêmes. Les outils de retour d'information peuvent aider les marques à comprendre ce que les visiteurs apprécient sur leur site et ce qui les empêche de se convertir en clients payants.
De même, les outils de voix du client (VOC) recueillent les opinions, points de vue et retours directement de la base de clients d'une marque. Ces outils peuvent être aussi simples que des enquêtes auprès des clients ou aussi sophistiqués que l'utilisation d'analyses prédictives. Les données recueillies par ces deux méthodes peuvent aider les marques de commerce électronique à mieux comprendre les points de douleur des clients qui peuvent provoquer des clics de rage.
À Retenir
Peu importe la méthode utilisée par les marques de commerce électronique pour découvrir les causes des clics de rage, faire le travail en vaut la peine. En examinant un peu plus en profondeur les clics de rage, les marques peuvent identifier des étapes concrètes pour optimiser l'UX du site web. Même des changements simples peuvent avoir un impact significatif sur la qualité de l'expérience client et améliorer considérablement les taux de conversion et la fidélisation des clients.
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