ClubMedがグローバルコンバージョン率を97%向上

課題

ClubMedは世界中で40以上のウェブサイトを運営しており、個人旅行者や旅行代理店がClubMedの高級リゾート体験を発見し、比較し、予約する重要な接点となっています。プレミアムブランドとしての基準を保つため、ClubMedはリアルタイムでデータに基づいた意思決定を行い、ユーザー体験を改善できる、単一のデジタル体験分析ソリューションを必要としていました。キャンペーンやサイトは世界各地のチームがそれぞれ管理しているため、専門知識のレベルに関わらず誰でも使いやすく、かつ高度な分析もできるソリューションが求められていました。

解決策

ClubMedはAir360の高度なUX分析機能と使いやすさに注目し、導入を決めました。数週間で、チームはコンバージョン向上の可能性が高い箇所を特定し、ページ内の主要な要素を視認性とエンゲージメント向上のために再配置しました。

「Air360があれば、グローバルな規模でデータに基づいた意思決定に、より多くの人を関わらせることができます。」

— Nelson Fernandes, Club Med

成果

サイトの改善はすぐに成果を上げ、グローバルのコンバージョン率は**+97%、グローバルの顧客維持率は+48%**向上。プレミアムなオールインクルーシブ体験を強みとするブランドにとって、サイトの改善はコンバージョン率向上の効果だけではなく、ブランドに見合った顧客体験の提供にもつながっています。

何が決め手になったか

決め手は二つあり、どちらもサイトの作り直しではありませんでした。一つ目は、分析を中央の専門部署を経由せず、サイトを運営する各地域のチーム自身が行えたことです。四十を超えるサイトを地域ごとに運営していると、専門家しか扱えないツールは順番待ちを生み、順番待ちは、待っている間に勘で決められる判断を生みます。二つ目は、既存の要素の配置を変えるだけで十分だったことです。チームは予約導線を作り直したのではなく、もともとそこにあったものを、実際に注目が集まっている位置へ動かしました。

この違いは、どこに投資するかを決めるときに効いてきます。作り直しには四半期かかり、意見を持つ全員の合意が必要で、一度に多くの変数が変わるため、後から何が効いたのかを誰も説明できません。読まれていると分かっているページで、一つのモジュールをスクロール位置より上へ動かすのは一日の作業で、結果もはっきり読み取れます。Club Medが得た全体コンバージョン +97% と継続率 +48% は、その規模の変更の積み重ねであり、各市場に最も近い担当者が、チームの誰もが開いて確認できる根拠に基づいて実行したものです。

この進め方はテンプレートには落とし込みにくく、習慣としてはよく根づきます。Club Medが築いたのは、よく変換するページの集合ではなく、予約導線についての意見の相違は役職ではなく実際のセッションを開いて決めるという共通の前提でした。四十の市場がその前提を共有すれば、個々のページで判断を誤る代償は下がります。誤りを見つけるのも元に戻すのも安くなるからです。