プロスポーツチームがチェックアウトの離脱を減らし、チケット販売数を向上

課題

デジタルチームは、ファンの熱気に応えられるオンラインチケット購入体験が必要だと分かっていました。チームのサイトはニュースやグッズ、チケット販売の主要な窓口でしたが、購入完了前にファンがどこで離脱しているのかを把握できていませんでした。せっかく楽しみにしてくれているファンの高まった期待をサイトの使いづらさでがっかりさせるわけには行きません。

解決策

Air360のユーザージャーニーとファネルを使い、チームはホームページから購入完了までのファンの行動を追跡し、2つの明確な離脱ポイントを発見しました。モバイルでの購入時離脱率の高さと、ホームページでの定着率の低さが注力すべきポイントと特定。ファンがどこで離脱しているかを正確に把握できたことで、「何かがうまくいっていない」という曖昧な感覚ではなく、具体的な改善リストが手に入り、購入フローのその部分を作り直しました。

成果

最も大きな成果は、コンバージョン率全体が +44% 向上。また、懸念があったホームページに到達した後、購入プロセスを開始した訪問者は +230% 増加し、決済ページに到達したユーザーの +90% が実際に購入まで進みました。スタジアムのチケット販売ページからのチケット販売自体も +50% 増加し、ファンのスムーズな購入体験と売り上げ向上に繋げました。

何が決め手になったか

チームは作り直したくなる衝動を抑えました。モバイル決済の離脱とトップページの回遊の弱さという二つの漏れが特定されており、作業は全般的な改善計画へ広げずにその二点にとどまりました。これは思うより難しいことです。サイトが精査され始めると、以前から変えたかったものを誰もが持ち出すからで、効果を測れる修正として残るのは、その圧力に耐えたものだけです。

根拠が「見られる」形だったことも効きました。モバイル決済の成果が低いというレポートは、モバイル利用者はそもそも購入意欲が低いのではないかという議論を呼びます。同じステップで三度失敗するファンのリプレイは、その議論を終わらせます。対立点が「どうするか」ではなく「何が起きているか」であるとき、リプレイはもう一巡の分析より速いのです。

成果は二つの漏れにきれいに対応しました。トップページの改善により、購入プロセスを開始した訪問者が +230% 増えました。決済の改善により、支払いページに到達した人のうち購入まで進んだ割合が +90% となり、スタジアムのチケットページは +50% 伸びました。全体コンバージョンの +44% は、この二つの変更によるものであり、作り直しの結果ではありません。